Одно из главных условий конкурентоспособности бизнеса в сфере услуг — умение мгновенно расположить к себе наибольший процент потенциальных клиентов также удержать это расположение на длительном промежутке времени. И объективные достоинства компании здесь играют меньшую роль, нежели создание уверенности у клиента, что он представляет собой наивысшую ценность для компании.

Заказчик должен иметь возможность получить актуальную информацию о деятельности компании самым доступным и комфортным образом, не предполагающим приложения лишних усилий от него, а так же получить быструю профессиональную консультацию, в соответствии с его конкретными требованиями. И если ваш бизнес предполагает обслуживание крупной целевой группы и её постоянное расширение, то одного менеджера на телефоне будет явно недостаточно для обратной связи с клиентами. Заслышав короткие гудки в телефонной трубке, потенциальный заказчик быстро догадается, что ему здесь не рады.

Спасти бизнес дела призвана технология, получившая название call centre — центр обслуживания вызовов, колл-центр. Как правило, создание крупного колл-центра внутри компании, достаточно ресурсоёмкое решение, требующее как нескромных затрат на телефонное оборудование, так и на трудоустройство дополнительных сотрудников. Такой шаг приемлем не каждому предприятию, поэтому стали пользоваться спросом аутсорсинговые call centre.

Обратиться в профессиональный call-center с большим стажем работы, всё-таки надёжней чем организовывать «с нуля» свой собственный. Разумеется также дешевле — сторонние колл-центры сотрудничают сразу с несколькими заказчиками, что уменьшает их затраты на обслуживание отдельно взятого клиента, и как следствие — стоимость услуг.

Корпоративный ли, аутсорсинговый ли, call-центр служит прежде всего одной задаче — оптимизации приёма входящих вызовов за счёт быстрого обработки звонков операторами. Маршрутизация звонков внутри колл-центра осуществляется при помощи технологии IVR — интерактивной системы голосовых сообщений. IVR может регулировать очерёдность поступающих вызовов, в соответствии с информацией вводимой клиентом в тональном режиме. В сущности, IVR создаёт интерактивную очередь — каждый позвонивший автоматически соединяется со свободным оператором, а в случае их отсутствия получает сообщение с просьбой подождать на линии.

Так же на базе IVR часто создаётся автоинформатор, организованный для выполнения типовых задач. Например, информирование о балансе абонента сотовой компании либо приём типовой заявки о неисправности. Автоинформатор служит своеобразным фильтром, отсеивающим звонки для которых не обязательно общение с оператором.<з align=justify>Но call center это не только система приёма входящих звонков. Это также и телемаркетинг – мощный инструмент рекламы, позволяющий оперативно донести коммерческое предложение до целевой аудитории, поддерживая в актуальном состоянии базу номеров потенциально заинтересованных клиентов. Или напротив – сначала опеределить целевой сегмент, через телефонный опрос по базе контактов.<з align=justify>Телефонный опрос нередко помогает правильно выбрать маркетинговую политику в отношении динамичных групп потребителей. Темой опроса могут выступить текущие предпочтения покупателей, главные условия в отборе тех либо иных услуг, запоминаемость рекламых кампаний или социально-демографические характеристики целевой группы. Телефонный опрос, организованный через call-центр, позволяет получить необходимую статистику в кратчайшие сроки.<з align=justify>Телемаркетинг так же подразумевает телефонные продажи – сложную задачу, в которой телефонный опрос является только первым этапом, на котором определяется степень заинтересованности клиента в товаре либо услуге. Телефонные продажи проходят по разным сценариям, но в одинаковом направлении – к договорённости о деловой встрече для заключения сделки. Соответственно, телемаркетинг требует от оператора определённых навыков и знаний телефонного диалога, азов психологии и способностей к убеждению. Такие кадры - дефицит, но профессиональный call-центр, оказывающий услугу «телемаркетинг», всегда имеет в штате команду специалистов по телефонным продажам.<з align=justify>В случае, если телемаркетинг не является специализированной деятельностью вашей компании, а служит лишь только кратковременной стратегической инициативой, эффективней будет привлечь внешний колл-центр, нежели расходовать время и силы на подбор нужных людей в собственный колл-центр. Как правило, это является основным критерием выбора между сторонним и внутренним колл-центром.